PMB12 W3D3 쿠팡플레이 KPI

KPI (Key, Performance, Indicato)

 

목표를 성공적으로 달성하기 위해 핵심적으로 관리해야 하는 요소들에 대한 성과지표 뜻한다.

피터드러커 : "측정할 수 없으면 관리할 수 없고, 관리할 수 없으면 개선할 수 없다"

• Key (핵심) : 무엇이 제일 중요한가, (BM, 비전, 미션, 가고자 하는 방향...)
• Performance (성과) : 무엇이 성과를 대변하는가 (DAU 리텐션, 매출, 고객만족도, 고객수..)
• Indicator (지표) : 어떻게 수치화 할 수 있는가

---

 

오늘의 프로덕트: 쿠팡플레이

 

2020년 10월 26일 런칭된 쿠팡에서 지원하는 OTT 서비스이다.

요금제가 따로 있는 게 아니라 그냥 로켓와우 회원일 경우에 모든 서비스를 무료로 이용할 수 있기에 실질적으로 월 4,990원 요금정책이다.

 

Q1. 쿠팡플레이이의 핵심 지표는 무엇일까? 

 

쿠팡플레이는

과열 경쟁구조인 국내 OTT 시장에서 후발주자로

쿠팡을 이용하는 고객이 보는 ‘덤’같은 서비스가 아니라 유료로 OTT만 즐기는 고객에게

더 큰 즐거움과 감동을 제공하겠다는 목표를 가지고 있다.

 

 

 

 

 

 

쿠팡이 OTT 시장 진출을 발표할 때만해도 업계에서는 ‘무리한 사업 확장’ 혹은 ‘부가 서비스 개념’ 수준으로 보는 시선이 적지 않았다.

쿠팡플레이는 정식 출시 1년여 만에 350만을 넘어서는 월이용자(MAU)를 기록하며 단숨에 국내 4위 OTT로 올라섰다. 단 11개월 사이 무려 7배의 이용자 증가세를 보이며 3위 업체인 티빙의 턱밑까지 성장한 것이다.

쿠팡플레이의 성장이 눈길을 끄는 이유는 사용자 규모 면에서 선두 업체인 넷플릭스 등과 비교할 차원은 안되더라도 이용자 증가폭에서는 1위를 기록하고 있다는 점이다. 업계 3위의 티빙과 격차는 58만 정도로 좁혀지고 있다. 즉 현 상승세가 유지될 시 곧 티빙을 넘어설 수 있다는 의미다.

기존 OTT 업계에서는 이러한 쿠팡플레이의 성장세를 경계의 시선으로 보고 있다. 론칭 초기 콘텐츠가 빈약하고 오리지널 콘텐츠 부재 등의 한계를 지적 받았지만, 지난해 말부터 배우 차승원, 김수현 등 스타급을 내세워 처음 론칭한 오리지널 콘텐츠 ‘어느 날’이 주목받으며 이를 불식시켰다.

또 손흥민·이강인·황의조·김민재 등 유럽파 축구선수 경기를 온라인 독점 중계, 오는 2025년까지 국가대표 축구대표팀 경기 중계권 확보, 미국 프로풋볼리그(NFL) 디지털 독점 중계권 획득 등으로 스포츠 콘텐츠 확보에 주력한 것도 성공적인 전략으로 평가받고 있다.

예능 분야 오리지널 콘텐츠인 SNL은 글로벌 스타인 이병헌을 첫 출연자로 내세워 이목을 집중시켰고, 최근에는 대선 후보들까지 출연시키며 정치풍자예능으로 화제몰이를 하고 있다

 

 

 

쿠팡플레이이의 핵심 지표는 무엇일까? 쿠팡플레이는 쿠팡 와우 멤버십 회원이면 무료로 콘텐츠를 이용할 수 있기 때문에 고객 전환율이나, 이탈율, 잔존율에 초점을 두지 않는다. 또한 매출도 핵심지표는 아니다,

 

쿠팡플레이를 월이용자는 얼마인가 그리고 쿠팡플레이 사이트에 얼마만큼 자주 방문하는가일 것며,

고객들이 얼마나 오래 머무는가 일것이다. 

 

• MAU: 월이용자
• TIME ON SITE : 사이트에 머문 시간(Duration Time)
• UNIQUE SITE VISITS :  방문수

 

Q2. 내가 만약 쿠팡플레이 PM이라면 새로운 목표 설정하고 달성해야 한다면?

목표:  다양한 콘텐츠 확보로 NPS 지수 높이기

세부목표: 고객들이 원하는 양,질의 콘텐츠를 확보하여 사용자가 타인에게 추천하지 않는다 0-6점 점수를 낮춘다.

 

OTT시장에서 가장 중요한 것은 콘텐츠다

쿠팡플레이 현재 고객들의 인식은 '공짜니깐 이만하면...'이다. 쿠팡 와우 회원이면 쿠팡플레이를 무료로 본다는 쿠팡플레이만의 가장 큰 장점이지만 이것은 또 한편으로는 무료 OTT, 무료일만한 OTT 라는 브랜드 이미지가 구축될 것 같다.

브랜드의 이미지 인식은 매우 중요하다고 생각한다. 쿠팡 와우가 아니라 월 4900원씩 정기 구독한다고 생각하면 쿠팡플레이는 OTT 시장에서 살아남을 수 있을까? 쿠팡플레이의 목표는 무조건 양적,질적 콘텐츠를 늘려야 한다.

 

Q3-쿠팡플레이 개선점과 개선점을 확인할 수 있는 지표

 

쿠팡의 최대 단점이자 개선해야할 문제로는 다양한 콘텐츠가 없다는 점이다. 넷플릭스와 왓차에 비해 현저하게 콘텐츠 수가 적다. 최신 영화나 드라마 콘텐츠는 크게 부족하다. 지상파 예능은 물론, TV드라마나 영화도 과거 수년 전 히트작이 주를 이루고 있다. OTT시장에서 콘텐츠 만큼 중요한 요소는 없다.

방문수는 높지만 사이트에 머무는 시간이 아주 짧다면 고객이 원하는 콘텐츠를 찾기 못해 가는건 아닐까 생각해봐야하기 때문이다.

쿠팡플레이는 후발주자라는 큰 약점을 가지고 있어서 더욱이 고객들이 오래 머물수 있는 다양하고 양질의 콘텐츠가 있어야 한다. 양질의 콘텐츠 즉 고객이 원하는 콘텐츠가 무엇일까 알기 위해서는 어떤 콘텐츠를 클릭하는지도 중요한 지표가 될것이다.

실제로 쿠팡플레이는  양질의 콘텐츠 수급하는것을 강조하였고, 키즈, 교육, 스포츠 콘텐츠 수급과 독점 콘텐츠 'SNL코리아'를 제작하였다. 특히 어디서도 볼 수 없는 독점 콘텐츠 'SNL코리아' 리부트가 공개되면서 가입자들이 급격히 증가했다.  앱의 신규설치만 69만건으로, 넷플릭스에 이어 OTT 시장 2위에 올랐다. 쿠팡플레이의 2021년 9월 순이용자(MAU·안드로이드+iOS)는 240만명으로 전월 대비 60여만명 급증했다.

그 이후로 자체제작 ‘어느 날’ 공개하며 사용자를 대거 유입하는 데 성공하면서 앞으로 오리지널 콘텐츠 투자를 통해 사용자를 모으고 다시 이를 투자에 활용하는 선순환 구조를 만들어 냈다는 점에서 의의가 있다.

 

내가 담당하는 PM이라면 각 고객군 별로 어떤 콘텐츠를 클릭하는지 파악하고, 첫 메인화면에서 카테고리로 가는 클릭수도 지표로 활용하여 고객의 니즈에 맞는 다양한 콘텐츠를 수급하려고 노력할것이다.

마지막으로 고객들이 쿠팡플레이를 얼마나 만족하며 사용하고 있는지 알기 위해서는 NPS(Net promoter score)지표로 다른 사람에게 추천할 의향이 있는지 수치화하여 확인해야 할 것이다.

 

 

Q4 쿠팡플레이 개선점과 개선점을 확인할 수 있는 지표와 이유

출처: 오픈서베이

출처: 오픈서베이

 

21년 10월 오픈서베이에서 쿠팡플레이 모바일 앱NPS분석한 자료를 기준으로, OTT 시장에서 넷플릭스와 쿠팡플레이가 어떻게 다른지 이를 통해 UX 개선 인사이트를 얻을 수 있었다.

넷플릭스와 쿠팡플레이의 NPS를 살펴보면, 쿠팡플레이는 0-6점을 준 비율이 상대적으로 훨씬 많아서 NPS 점수가 -9.0으로 현저히 낮음을 알 수있었다.

NPS 문항 응답 이유는 주관식으로 기본적으로 포함되어 있어서 사용자들의 이유를 살펴보면 타 플랫폼에 비해 컨텐츠 다양성이 부족하다는 응답이 69%에 이른다는 것을 알 수 있다.

때문에 쿠팡플레이에서 가장 중요하게 개선되어야 할 점이 콘텐츠의 다양화이며, NPS 지표를 통해 꾸준히 고객들이 서비스를 얼마나 만족하고 있는지 확인 해야 할 것이다.

 

---

Q5 쿠팡플레이 OKR

OKR은 두 구조로 이루어져 있다 Objective (목표), 그리고 Key Results (핵심 성과)
조직적 차원에서 목표를 설정하고, 그 결과를 추적할 수 있도록 도와주는 목표 설정 프레임워크이다.

Objective: 말 그대로, 최종적으로 이루고자 하는 목표이다.
Key Results: 목표 달성 여부를 가리기 위한 잣대로, 계량적이고 구체적인 성과들로 표현한다.

[OKR의 중요한 항목]
충분히 도전적인 목표(Objectives are ambitious and may feel somewhat uncomfortable)
- CEO를 포함한 경영진은 솔선수범하여, 회사(기업)가 가고자 하는 최종 목표를 분명히 해야 한다
- 목표는 충분히 도전적이어야 하며, 구체적이어서 머릿속에서 그려질 수 있어야 한다.
- 이 목표는 여러 상위 조직으로 내려오고, 이는 구성원 개인으로까지 내려오게 된다.
- 상위 조직과 개인의 목표는 회사(기업)의 목표와 연결(Align)되어야 한다.

측정 가능한 핵심결과(Key results are measurable and should be easy to grade with a number)
- 목표 달성 여부를 가리기 위한 잣대이다.
- 그러나, 달성 여부가 임직원에 대한 평가 도구가 되어선 안 된다.
- 보통 1개의 목표에 3개 정도의 핵심 결과(KR)를 설정 할 수 있다.
- 도전적인 목표는 60-70% 달성하는 것만으로도 충분히 좋은 달성률이다

정보의 투명성(OKRs are public so that everyone in the organization can see what others are working on)
- 누구든 서로에 대한 일의 과정과 결과를 확인 할 수 있어야 한다.
- 이러한 환경은 서로가 서로에 대해 신뢰하는 문화를 만드는 첫걸음 이기도 하다.

 

 

개선점으로 다양한 콘텐츠 부족과 연관지어 ORK를 작성해 보았다.

Object로는 현재 4위인 국내 OTT 시장에서 차별화된 콘텐츠로 플랫폼 1위로 성장하는걸로 세웠다.

그러기 위한 Key Result로는 월 방문자 수인 MAU를 일단 늘려야 한다고 생각하였다.

아래 자료를 보면, 쿠팡플레이는 10대를 제외한 모든 연령에서 4위인것을 알 수 있다.

이점을 개선하고자 Key Result에서 다양한 연령대에서 선호하는 콘텐츠를 확보하는것으로 잡았다.

Initiative로는 대표적으로 콘텐츠 확보를 위한 구체적 계획과, MAU를 늘리기 위한 푸쉬 알람을 전송하는것을 세웠다. 

그리고 단순히 MAU 수치 뿐만 아니라, 체류시간을 늘리기 위해 콘텐츠 구독 완료 이벤트를 실시하면 체류시간 늘린다는 Key Result를 달성할 것으로 보았다.

 

---

https://www.ajunews.com/view/20220112154049752 

https://biz.newdaily.co.kr/site/data/html/2020/12/28/2020122800072.html

https://www.news1.kr/articles/?4531703

https://blog.opensurvey.co.kr/article/mobile-app-nps-01/ 

https://biz.newdaily.co.kr/site/data/html/2020/12/28/2020122800072.html